KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMINE

1.1   Kliendikeskse teeninduse korraldamine

Minu meeskonna eesmärk on parim, aus ja sõbralik klientide teenindus, meie ettevõtte esindus.  Iga klient kaupluse astudes peab tundma ennast, et tema on oodatud külaline ja peab saama kõik R-Kioskis pakutavaid tooteid ja teenuseid.

Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne.

Kliendikeskne teenindus on:

• Teenindusvalmidus. Positiivne suhtumine klientidesse ja töösse. Kliendi usaldamine ja väärtustamine.
• Suhtlemisoskus. Oma meeleolu kontrollimine ja positiivne hoiak. Selge eneseväljendus. Oskus kuulata ja leida õige ja kiire lahendus
• Tähelepanelikkus.
• Lahkus.
• Kompetentsus. Oskus küsimustele vastata. Kaebustele reageerimine ja nende lahendamine.
• Ausus.

Tagan kliendikeskse teeninduse ja kliendisõbraliku ostukeskkonna ning vastutan müügiala korrasoleku eest vastavalt ettevõtte eesmärkidele ja protsessidele.

Jälgin, et kaup oleks riiulitel planogrammide järgi, kauplus on puhas (riiulid, kassa ja toidu ala ei ole tolmused ja korras). Kampaania kaup on ettenähtud kohal ja vastavalt ettevõtte korrale. Teenindajad korraliku välimusega (puhtad tööriided, nimesildid olemas, vastavalt ettevõtte tööriietuse juhendile). Tihti saan kiituse oma otsekohese juhi poolt, et kauplus on puhas ja ilus.

Korraldan, juhendan ja kontrollin teeninduspersonali tegevusi teenindusprotsessis, sh kassatoimingutes. Teenindajad peavad arusaama nende rollist teenindusprotsessis ja mina, kaupluse juhatajana, jälgin  ja vajadusel sekkun teenindusprotsessi, et lahendada probleemi või aidata teenindajal tagada parim lahendus. Alati seletan töötajatele uute kampaaniate ja teenuste kohta, kuidas mida teha kassasüsteemis. Selle saab teada ka R-Kioski infokirjast, aga tahan kindel olla, et kõik said aru ühtemoodi.  R-Kiosk regulaarselt korraldab koolitusi teeninduse teemadel.  Mina vajadusel viin läbi müüjatega arenguvestlused. Minul ja minu meeskonna töös olid positiivsed ja negatiivsed momendid, aga rõõmustab see, et positiivset tagasisidet klientidelt ja ettevõtte poolt teenindajad saavad palju rohkem, kui kaebusi. See tähendab, et koolitused ja vestlused mõjutavad ja teenindajad saavad aru oma rollist teenindusprotsessis ja oskavad tagada kliendikeskse teenindusprotsessi.

Tagan tehniliste vahendite korrasoleku vastavalt ettevõttes kehtestatud korrale. Tean, kuidas lahendada mitte tõsised süsteemi probleemid kassades või, näiteks, kohvimasinates. Tõsisemate probleemide korral kindlasti tuleb helistada ettevõtte toetelefonile ja teavitada probleemist. Jälgin, et tehnilised vahendid oleksid korras, puhtad ja töötaksid. Vajadusel seletan töötajatele, kuidas mingi masina hooldus toimub. Tellin hooldusvahendid tehniliste vahendite jaoks.

 

1.2   Klientide teenindamine

Teenindan kliente vastavalt R-Kioski teenindusstandardi.

• Kontakti loomine. Võtan iga kliendi vastu sooja naeratusega. Hiljemalt kassa ees saavutan kliendiga pilkkontakti ja tervitan.
• Kliendi vajaduste selgitamine, toodete tutvustus. Vajadusel selgitan kliendi soovi täpsemalt, et oleks lihtsam talle pakkuda toodet ja lisatoodet. Tutvustan alati toimuva kampaania tooteid, mis kliendile kasulikud. Pakun juurde toote, millest klient võiks olla huvitatud. Kui järjekord ja kiire, põhikampaaniate tooteid püüan ikka soovitada.
• Kontakti lõpetamine. Tänan igat klienti ostu/külastuse eest. Teen igale kliendile komplimendi või soovin meeldejääva soovi.

Klientide teenindus peab olema vähemalt hea või väga hea. Mina ja minu meeskond on meie ettevõtte esindajad ja meie peame looma kõikidele klientidele head muljet ettevõttest. Samuti meie eesmärgiks on müüki tõstmine. Hea kliendi teeninduse motivaatoriks on boonus süsteem, kiitused nii klientidelt, kui tänu ettevõtte poolt, ja  erinevad müügi võistlused, kus saab võita auhinnad.

Kui on teenindajate puudus või on vaja abi kassatöös ja klientide teenindamisel, siis töötan kassas ka. Loon positiivse kliendikontakti, selgitan  välja kliendi vajadused, kasutades aktiivset kuulamist ja küsitlemist.

Kui klient astub kaupluse sisse, tervitan, märkan kliendi esimesena. Kuulan tema soove, vajadusel küsin täpsustavaid küsimusi, näiteks, kui tema tahab vegetaarset toitu, siis küsin kindlasti milline vegetaarlane tema on (kas sööb mune, juustu või muud). Tean hästi kaupluse sortimenti (mis koostisained toitudes) ja saan alati midagi pakkuda. Kui tuleb uus toode, proovin seda ise ja uurin, mis sees on ja kuidas paremini seda valmistada ja süüa, täpsemalt, pean teadma, mida ma müün ja kuidas selle paremini tutvustada. Olen kursis, mis teenused või lisateenused hetkel saab pakkuda. Kui klient tahab midagi erilist, alati saan helistada meie toetelefonil ja täpsustada. Pakun toode kõrvale lisa toote ehk võimalusel teostan lisa müüki. Tutvustan kehtivad eripakkumised.

Kui kliendil tekivad probleemid kaardimakseterminali või iseteeninduskassa kasutamisel, saan teda juhendada. Sain kiitused klientide poolt abi eest.

Lõpetan kliendiga kontakti positiivselt, soovides head päeva.

Käsitlen klientide tagasisidet ja vastan klientide päringutele. Võtan vastu kliendi pretensiooni, lahendan selle vastutusala piires järgides kaubandusalaseid õigusakte. Analüüsin klientidelt saadud tagasisidet ja edastan ettepanekud vastavalt ettevõttes kehtestatud korrale.

Vahel, kliendid tulevad just kauplusesse tagasi, et saada tagasisidet oma pretensiooni kohta, siis edastan neile infot, mis otsuseid olid tehtud ettevõtte poolt. Sain positiivset tagasisidet klientidelt ja regioonijuhilt (on minu otsekohene juht), et probleemid, mis on minu vastutuse all, olid hästi lahendatud.

Olen andnud mõnedele oma meeskonna liikmetele nõu, et on vaja suhelda klientidega vastavalt ettevõtte teenindusstandardile ja tagada positiivset ja korrektset teenindusprotsessi, sest, kahjuks, minu meeskonnas vahel tekkinud probleemid klienditeeninduse protsessi tagamisel. Probleemide ja pretensioonide lahendamisel sain palju toetust regioonijuhilt ja klienditoe töötajatelt. Ja alati müügijärgsel teenindamisel leidub asi, mis vajab õppimist ja arenemist, sest iga situatsioon on erinev teisest ja tuleb leida õige lahendus ja ühine keel kliendiga. Nõrgaks küljeks nimetan äkilist iseloomu ja liigset emotsionaalsust. Tean sellest ja õppisin ennast vaos hoidma ja oma tundeid mitte näitama. Seda on eriti vaja pretensioonide lahendamisel ja tagasiside andmisel nii klientidele kui töötajatele. Tagasiside andmine ja kaebuste vastuvõtt ei tohi kunagi toimuda emotsioonide ajel ja need mõlemad protsessid on väga tähtsad kaupluse töö toimimises.

 

1.3   Kaupade tutvustamine, kliendi nõustamine ja müümine

Mina ja kõik müüjad vastutame, et teenindus on kiire ja korrektne, meie alati leiame lahenduse (pakume alternatiivi, teist samalaadset toodet)  – see on minu ja minu meeskondade eesmärk.  

R-Kioski poed korraldavad ka degusteerimisi: see on odavaim viis turundamiseks, kliendile kasu (võimalus tutvuda tootega). Kui müüki tuleb uus toode, müüjad degusteerivad ise ka, sest meie peame teadma, mida meie müüme ja saame paremini nõustada kliente. Samuti tootespetsialistid panevad Infokirjasse uute toodete lühitutvustust (koostis, maitse ja muu), et meie saaksime oma teadmisi täiendada ja meil oleks kergem uusi tooteid klientidele tutvustada ja  pakkuda. Allergeenide kohta infot saan leida toiduskeemides.

Klientide teenindamisel ja nõustamisel kasutan järgmised müügitehnikaid:

• Konsultatiivne kliendikeskne  müügitehnika – uurin  välja kliendi vajadused, töötan välja lahendused, pakun need kliendile. Näidis: välismaalane tuli poodi ostma ühistranspordi sõidupiletit. Uurin välja, kui kaua ta viibib Eestis, kui tihti kasutab ühistransporti. Lähtudes tema vastusest pakun talle parima ja mõistlikuma lahenduse. Seletan, kuhu ta saab tagastada kasutatud ühistranspordi kaardi. Klient oli väga rahul, et sai säästa raha ja ei pea iga sõidu eest maksta eraldi.
• Eesmärgipärane müügitehnika - müükide prognoosimine nii turuosade, tootegruppide, kliendigruppide lõikes. Üks  minu töökohustusest on müükide analüüsimine ja müüki eesmärkide seadmine, müügiplaani jälgimine. Tutvustan töötajatele iga kuu alguses kuu eesmärke  ja seletan millele  peame keskenduma. Jälgin kaupluse müügitulemusi, panen paika kaupluse müügi eesmärgid. Eesmärgiks  on boonustooted.

Samuti iga kuu R-Kioskis toimub müügivõistlus (tavaliselt üks tootegrupp, näiteks kohv või maiustused, või saiakesed), kus kauplused võistlevad oma vahel. Sõltuvalt sellest, mis tootegrupp on võistlusel, pakutatakse just seda  toodet. Motivaatoriks  auhinnad. Minu kauplused olid mõnikord võistluste võitjad.

Tunnen hästi R-Kioski toodete sortimenti ja pakutavaid teenuseid , vajadusel alati saan pakkuda asendustoodet, tean, kust saab kiiresti leida lisainfot. Olen oma töötajate jaoks eeskuju klientide nõustamisel ja teenindamisel. Vajadusel aitan teenindajaid nõustamisprotsessis, et tagada parim ja kiireim lahendus.  Mina ei vasta kunagi „ei tea“, „ei ole“.

 

1.4   Müügijärgne teenindamine

R-Kioskis kaebused ja pretensioonid võtab vastu büroo- ja klienditoe juht. Selleks alusdokumenti ettevõttes ei ole.

R-Kioskis on 3 kohta, kust kaebused laekuvad:

• Maili teel.
• Facebooki R-Kioksi lehe private messengeris.
• Büroo- ja klienditoejuhi telefonile.

Kaebusele vastatakse tavapäraselt 5 tööpäeva jooksul, mis vajavad uurimist (näiteks:  koostööpartnerid, hankijad, kui töötaja, kellega seotud on puhkusel ja muu). Kui on kergemad juhtumid, millele saab kohe vastatud, siis tegeldakse 24 h jooksul.

 

Kõige rohkem laekuvad kaebused:

• Toodetega seotud.  Protsess: büroo- ja klienditoe juht edastab ostujuhile, vastava toote tootejuhile, regioonijuhile ja annab teada ka koolitajale, et ta kursis oleks. Ostujuht suhtleb hankijaga ja paneb vastuse kokku, mida  büroo- ja klienditoe juht  teeb korrapäraseks ja vastab kliendile. 
• Personali kaebused. R-Kioski poed: protsess: büroo- ja klienditoe juht edastab kaebuse regioonijuhile, koolitajale, vahel ka turundusjuhile, kuna sama kaebus võib tulla ka topelt Facebooki, et ta oleks teadlik. Tavaliselt vastab regioonijuht ja mõnikord räägib ka koolitaja asjad üle, peale mida saab  büroo- ja klienditoe juht vastuse kokku panna ja kliendile vastata. Kui tekib vajadus tõendite järgi, siis vaadatakse kaamerast olukorda. Kaamerapildi saamiseks suunatakse sisekontrollile. Frantsiisipoed: protsess: büroo- ja klienditoe juht saadab frantsiisipidajale, regioonijuhile, personalijuhile, koolitajale ja tavaliselt frantsiisipidaja vastab või võtab ise kliendiga ühendust. Vahel palub ta meil vastata peale seda kui on juhtumit uurinud. Kaamerapildi saab ülevaadata vajadusel frantsiisipidaja.
• Tehnilised probleemid (kassad, äpp ja muu). Äpi probleemid: protsess:  büroo- ja klienditoe juht edastab IT-juhile, turunduskoordinaatorile, turundusjuhile ja koolitajale. Näiteks: tasuta kupongid ei tule kohale. Vabandatakse kliendi ees ja palutakse tema telefoninumbrit, et saaks oma süsteemist üle vaadata, mis tehniliselt valesti läks ja siis tehakse see korda ja antakse kliendile ka sellest teada. Iseteeninduskassa probleemid: protsess: büroo- ja klienditoe juht edastatab IT-juhile, sisekontrollile ja finantsis raamatupidajale. Näiteks: iseteeninduskassa on ekslikult võtnud topelt makse. Klient soovib enam makstud raha tagasi. Kui sisekontroll vaatab süsteemidest üle ja kinnitab, et topelt makse on ekslikult läinud, siis büroo- ja klienditoe juht annab kliendile teada sellest ja raamatupidaja kannab raha tagasi.

Ettevõtte, minu meeskonna ja minu isiklik eesmärk on parim, aus ja sõbralik klientide teenindus. Mina, kaupluse juhataja, võtan vastu kliendi pretensioonid, lahendan selle oma vastutusala piires järgides kaubandusalaseid õigusakte. Täpsemalt, kui klient edastab mulle või teenindajatele pretensiooni või ettepanekuid ja soovitused, siis annan üle selle regioonijuhile ja klienditoele, kui ise koheselt ei saa lahendada. Ise saan lahendada kergemad juhtumid, nagu ebakvaliteetne toode (siis otsustan, kas vahetada toodet või tagastada raha), personali probleemid (vabandan kliendi eest ja viin läbi teenindajaga vestluse).  Vahel regioonijuht edastab mulle kaebused, tavaliselt personali probleemid, mis vajavad uurimist. Juhul, kui saan sellise  kirja, siis uurin situatsiooni, viin läbi vestluse töötajatega ja edastan kokkuvõtte läbiviidust tööst regioonijuhile. Kui mind kohal ei ole, siis teenindajad edastavad pretensioonid klienditoele ja mulle. Vahel kliendid tulevad just kauplusesse tagasi, et saada tagasisidet oma pretensiooni kohta, siis edastan neile info, mis otsused olid tehtud ettevõtte poolt.

Pretensioonide protsess ettevõttes toimib korrektselt ja parandamist ei nõua.

Sain positiivset tagasisidet klientidelt ja regioonijuhilt (on minu otsene juht), et probleemid, mis on minu vastutuse all, olid hästi lahendatud.